Türkiye’de müşteri ve deneyim yönetiminde çok dilli hizmetlerde en geniş uzman ekibe ve en çeşitli dil yetkinliğine sahip Teleperformance Türkiye, yaptığı yatırımların ve pazara sunduğu yenilikçi çözümlerin sonuçlarını almaya devam ediyor. Sektörün en prestijli araştırmalardan Bilişim 500’de yılın "Hizmet İhracatı” kategorisinde birinci olan şirket, bununla birlikte toplamda yüzde 93’lük büyüme ile sektöründe en fazla büyüyen dış kaynak hizmet sağlayıcısı oldu.
Her şeyin dijital ve hiper bağlantılı olduğu bir çağda şirketler için müşteri iletişiminde başarının önemli bir ayağı da doğru teknoloji ve insan karmasını oluşturmak. Gartner uzmanları özellikle pandemi sonrasında çalışma ve ticaret koşullarının değiştiğini, bunun satın alma davranışlarını etkilediğini belirtiyor, bu durumda geleneksel hizmetlerin yeniden tasarlanması gerektiğine dikkat çekiyorlar. Bu tasarım yapılırken, yeni dijital hizmetlerin, evden çalışma modellerinin, gelişmiş analitik, yapay zeka ve bulut aracılığıyla sağlanan akıllı otomasyon hizmetlerinin sürece dahil edilmesi gerektiğini vurguluyorlar.
Dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi süreçleri dış kaynak hizmet sağlayıcısı olan Teleperformance da müşteri deneyim yönetimi sürecinde etkileşimin merkezinde yer alan ekibinin uzmanlığını güçlü teknolojik altyapısı ile harmanlayarak müşterileri için en doğru çözüm ve hizmetleri sunmaya odaklanıyor. Teleperformance’ın Teknoloji, Analitik ve Süreç Mükemmelliği (TAP) yaklaşımı müşterilerin büyük ölçekli bir dönüşüm gerçekleştirmesine yardımcı oluyor. TAP sayesinde Teleperformance, çok sayıda müşteri etkileşim verisinden ve konuşma analitiğinden eyleme dönüştürülebilir iç görüler oluşturuyor, basit görevleri otomatikleştirerek veya gereksiz adımları ortadan kaldırarak operasyonel verimliliği artırıyor.
En fazla büyüyen dış kaynak hizmet sağlayıcısı
Teleperformance Türkiye hem teknoloji, e-ticaret, tüketici elektroniği, turizm ve konaklama, medya ve eğlence, enerji gibi sektörlerde dünya lideri olan global markalara, hem de Türkiye’den yurtdışına açılmış ve büyüme grafikleri gün geçtikçe artan teknoloji, hızlı teslimat, perakende, havayolları ve fintech markalarına, Türkiye’den 20 farklı dilde hizmeti 8.500’ün üzerinde etkileşim uzmanı ile sunuyor. 2.000’in üzerinde çalışanı ile hizmet verdiği yabancı diller arasında en büyük hacimle ilk sırada Almanca, hemen arkasından Felemenkçe, İngilizce, Arapça, İspanyolca, İtalyanca, Portekizce geliyor. Bu dillerin yanı sıra dil yetkinliği yüksek ve müşteri deneyimi odaklı etkileşim uzmanı profillerinin daha zor bulunduğu Çince, Japonca, Korece gibi diller de şirketin portföyünde yer alıyor.
Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sunduğumuz yabancı dil hizmetlerde 2021 yılını 2 katın üzerinde büyüme ile kapattık ve Türkiye’de yabancı dil müşteri hizmetleri pazarının lideri durumuna geldik. Bununla birlikte geçtiğimiz yıl şirket genelinde yüzde 93’lük büyüme oranı en fazla büyüme sağlayan dış kaynak hizmet sağlayıcısı olduk. Birlikte çalıştığımız lokal ve global markaların bize, teknolojimize ve ekiplerimize olan güveni ile gururlanıyoruz. Yabancı dil hizmetlerimizde teknoloji ve yetenek odaklı yatırımlarımızı artırmaya ve müşteri tabanımızı büyütmeye devam edeceğiz” dedi.
Küresel iş gücünün avantajıyla yakın kıyı ve deniz aşırı çözüm sunma becerisi
Teleperformance Türkiye’yi çok dilli hizmet sunan müşteri deneyim merkezleri içinde lider yapan özelliklerinin başında 88 ülkede standartlaştırdığı güçlü teknolojik altyapısı, ileri güvenlik prosedürleri, farklı sektör uzmanlığı, küresel iş gücü ve uzaktan çalışma modeliyle, müşterilerinin ihtiyacı olan hizmetleri ihtiyaçlarına ve tercihlerine en uygun yerel, yakın kıyı ve deniz aşırı çözümlerle entegre ederek sunma becerisi geliyor. Teleperformance global çaptaki güçlü hizmet ağı ve liderliği sayesinde markaların ihtiyacı olan herhangi bir dilde hızlı büyüme taleplerini ve operasyonel süreçlerini farklı ülkelerdeki lokasyonlarından destek alarak Türkiye’deki merkezi tarafından aynı uzman ekiplerle yönetebiliyor. Evden çalışma ortamını çok daha verimli hale getirmek üzere tasarlanan “Teleperformance Cloud Campus” çözümü, tüm sektörlerde dünyanın her yerinden aynı standartlarla hizmet sunma imkanı yaratıyor. Bu çözümle ekip oluşturma, müşterilerle etkileşim, kalite kontrolü ve veri güvenliği yönetimi gibi birçok süreç bulut üzerinden yürütülüyor. Markaların PCI DSS sertifikasına sahip, Cloud Campus Hub adı verilen merkezler üzerinden Teleperformance ekipleri ile istedikleri anda etkileşim kurabildikleri bu çözüm; yüksek temsilci performansı, gelişmiş veri güvenliği ve dünyanın her yerinden kullanılabilme esnekliği gibi özellikleri sayesinde müşterilerimize büyük değer katıyor.
Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımızı artırdık
Çok dilli merkezlerle yetenek havuzunu genişletmek, merkezileştirilmiş operasyonlarla tutarlılığı sağlamak, kapsamlı güvenlik politikaları ve uygulamalarıyla uçtan uca veri güvenliğini üst düzeyde tutmak mümkün oluyor. Ayrıca çok dilli merkezler, en iyi müşteri deneyimini yaşatmak için doğru konum, maliyet ve verimlilik dengesini sağlayarak bütçeleri optimize etmeyi kolaylaştırıyor. Türkiye’nin de bir parçası olduğu çok dilli merkezlerde, bir müşterinin ana dilinde standartlaştırılmış ve yüksek kaliteli deneyimleri en doğru hizmet ağıyla ve daha uygun maliyetli bir yapıda sunan Teleperformance Türkiye, böylelikle her müşterisinin kendini evinde hissetmesini sağlıyor, ortaya koyduğu hizmetle ülkenin ekonomik kalkınmasına katkıda bulunarak; hizmet ihracatını artırmasını sağlıyor. Sezin Mızraklı Avalin, “2021 yılında yabancı dilde sunduğumuz hizmetlerin ciromuzdaki payı yüzde 35’i aştı. Bu sayede Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımızı da artırdık. Başta perakende olmak üzere e-ticaret, teknoloji, tüketici elektroniği, finansal hizmetler, tüketim ürünleri, medya, eğlence, seyahat ve turizmde 20 dilde verdiğimiz çok kanallı müşteri deneyimi yönetimi hizmeti ülke ekonomisi için ihracat odaklı önemli bir değer yaratıyor. Ses dışı kanal gelirlerimizi de hızla artırmaya devam ediyoruz. Son 4 yılda ses dışı kanallardan elde ettiğimiz gelirlerimiz 20 katına çıktı. 2021’de toplam gelirimizin yaklaşık yüzde 20’si ses dışı kanallardan geldi” dedi.
İnsan ve teknoloji odağında yatırımlarımızla büyümeye devam edeceğiz
Önümüzdeki dönemde de büyümeyi tüm hızıyla sürdürmeyi planlayan şirket, hayata geçirdiği dijitalleşme projeleri ile müşterilerinin EBITlerine doğrudan katkı sağlamayı hedefliyor. Sezin Mızraklı Avalin, “Pandemi döneminde hem müşterileri ile bağlarını güçlendirmek isteyen markalar hem hizmet alan tüketiciler açısından müşteri deneyim yönetimi sektörünün önemi daha iyi anlaşıldı. Bunun da etkisiyle sektöre yapılan yatırımların artarak devam etmesini bekliyoruz. Özellikle dijital dönüşüm ve yapay zeka projeleriyle bu alana yapılan yatırımlar hızlanacak. Uzaktan ya da hibrit çalışma modelleri ile yeni deneyim stratejileri geliştirilecek. Büyük veri analitiği ile daha iyi deneyim sunulmaya odaklanılacak ve kişiye özel yaklaşımlar ön planda olacak. Dijitalleşmenin büyük bir ivme kazandığı bu çağda içerik yönetimi, güvenlik çözümleri ve iş süreçlerini optimize etmek de öne çıkacak. Biz de şirket olarak müşterilerimizin müşteri memnuniyetlerini artırarak, satış hacimlerini büyütmeye katkı sağlayarak, iş sürekliliği anlamında risklerini minimize ederek istikrarlı büyüme grafiğimizi koruyacağız. Büyüme stratejimizin bir parçası olarak hem global markaların hem de yurtdışına açılmak ve global arenada büyümek isteyen Türkiye’nin değerli markalarının müşteri deneyimlerini geliştirebilmeleri için destek olmaya, dünya çapında ödüllü araştırma merkezimiz CX LAB’in sunduğu verilerle ışık tutmaya ve en doğru stratejileri insan odağı ve teknolojiden güç alarak konumlamaya devam edeceğiz” dedi.
